Ventanas de mensajería de WhatsApp

Live Chat ayuda a tu equipo a entender qué mensajes de WhatsApp pueden enviarse a un cliente y si pueden generar cargos.

Estado en Live Chat

Al consultar una conversación de WhatsApp, aparece un estado encima del editor de mensajes.

Los estados posibles incluyen:

• **Mensajes de servicio con costo** (Service messages charged) · **[tiempo restante]:** el cliente envió un mensaje durante las últimas 24 horas. Puedes enviar una respuesta normal, pero podrían aplicarse cargos por mensajes de servicio de WhatsApp.
• **Mensajes FEP gratuitos** (FEP messages free) · **[tiempo restante]** · **Formato libre disponible durante [tiempo restante]** (Free-form allowed for): el cliente inició la conversación desde un anuncio elegible de Click-to-WhatsApp o desde un botón de una página de Facebook. Los mensajes son gratuitos durante la ventana activa de 72 horas del punto de entrada gratuito (FEP). Las respuestas normales solo están disponibles mientras continúa abierta la ventana independiente de atención al cliente de 24 horas.
• **Solo plantilla** (Template only) · **Mensajes FEP gratuitos** · **[tiempo restante]:** la ventana de atención al cliente de 24 horas terminó, pero la ventana FEP de 72 horas sigue activa. Todavía puedes enviar plantillas sin costo; las respuestas normales de formato libre ya no están disponibles.
• **Elegible para FEP** (Eligible FEP) · **Responde dentro de [tiempo restante]** (Reply within): el cliente llegó desde un anuncio o botón de página elegible. Responde dentro de las primeras 24 horas para activar la ventana FEP de 72 horas.
• **Se requiere una plantilla** (Template required): la ventana de atención al cliente y cualquier ventana FEP ya terminaron. Envía una plantilla de WhatsApp aprobada o espera a que el cliente envíe un nuevo mensaje.

Reglas de tiempo importantes

• Un mensaje del cliente abre una ventana de atención de 24 horas.
• Cada nuevo mensaje del cliente reinicia esa ventana de 24 horas.
• Una respuesta de la empresa no extiende la ventana de 24 horas.
• Un anuncio elegible de Click-to-WhatsApp o una llamada a la acción de una página de Facebook puede crear una ventana FEP de 72 horas si la empresa responde dentro de las primeras 24 horas.
• Los mensajes permanecen gratuitos durante las 72 horas de la ventana FEP.
• Si la ventana de 24 horas termina antes que la ventana FEP, todavía puedes enviar plantillas, pero ya no respuestas normales.

Condiciones de Flow Builder

Los flujos pueden utilizar estas condiciones de WhatsApp:

• **FEP de WhatsApp pendiente** (WhatsApp FEP pending): el cliente es elegible para FEP. Responde dentro de las primeras 24 horas para activarlo.
• **FEP de WhatsApp activo** (WhatsApp FEP active (72h free window)): el cliente está dentro de una ventana FEP gratuita de 72 horas.
• **FEP de WhatsApp pendiente o activo** (WhatsApp FEP pending or active): el cliente es elegible para FEP o ya tiene una ventana FEP activa.

Estas condiciones pueden combinarse con **Ha interactuado en las últimas 24 horas** (Has interacted in last 24h) para elegir el método de envío correcto.

Filtros de audiencia y Live Chat

Las mismas condiciones FEP están disponibles al filtrar usuarios del bot y conversaciones de Live Chat. Esto permite identificar:

• Clientes que necesitan una respuesta para activar FEP.
• Clientes que están dentro de una ventana FEP gratuita de 72 horas.
• Clientes con FEP pendiente o activo.