Llamadas de WhatsApp

OneChat permite iniciar y utilizar la función de llamadas de WhatsApp presentada por Meta.

Los usuarios pueden llamar a sus contactos desde la interfaz de Live Chat y usar agentes de IA para responder llamadas en su nombre.

Activar llamadas con Embedded Signup

Si tu workspace utiliza Embedded Signup, consulta el siguiente video para aprender a conectar WhatsApp con OneChat.

Cuando WhatsApp esté conectado correctamente, o si ya estaba conectado, verás el icono de llamadas junto a tu número.

Selecciona el icono de llamada para habilitar los permisos.

También puedes configurar el horario comercial.

Al terminar, selecciona Guardar. La integración quedará completa.

Activar llamadas con el método anterior de webhook

Si tu workspace todavía utiliza el método anterior de webhook para integrar WhatsApp, consulta el siguiente video para conectar WhatsApp con OneChat.

Cuando el workspace esté conectado, o si ya lo estaba, deberás completar algunos pasos adicionales.

Ve a https://developers.facebook.com/apps/ y selecciona tu aplicación de WhatsApp.

La plataforma abrirá la aplicación para desarrolladores.

Ve a Webhooks y selecciona WhatsApp Business Account.

Activa el permiso Calls.

Después, ve a WhatsApp Manager > Phone Numbers > selecciona tu número > Call settings.

Activa las siguientes opciones:

Allow voice calls.
En Incoming call settings, activa Display call button.
En Callback settings, activa Allow callbacks.

Cuando termines, regresa a OneChat > WhatsApp Cloud y selecciona el icono de llamadas de WhatsApp.

El estado debe mostrarse como habilitado.

Iniciar llamadas

Antes de iniciar una llamada debes cumplir dos requisitos:

El usuario del bot debe estar dentro de la ventana de conversación abierta de 24 horas.
El usuario del bot debe haber otorgado permiso para recibir llamadas.

Para abrir la ventana de conversación, envía un mensaje de plantilla al usuario del bot y espera su respuesta.

Cuando responda, la ventana quedará abierta y podrás solicitarle permiso para llamar.

Para iniciar una llamada, selecciona el icono de llamadas de WhatsApp ubicado en la esquina superior derecha de la pestaña del workspace.

Selecciona Make a Call.

Selecciona el número desde el cual quieres llamar si el workspace tiene varios números conectados.

Selecciona el usuario del bot al que deseas llamar.

La plataforma comprobará primero si el usuario ya otorgó permiso para recibir llamadas. Si el permiso existe, iniciará la llamada. De lo contrario, mostrará una opción para enviar la solicitud de permiso.

Selecciona Request to Call para enviar el mensaje de autorización.

El usuario del bot recibirá un mensaje como este:

Cuando seleccione Always allow calls, podrás llamarlo siempre que la ventana de conversación esté abierta.

También puedes iniciar llamadas directamente desde la ventana de Live Chat del usuario del bot.

Las llamadas también pueden activarse desde Flow Builder mediante las acciones de llamadas de WhatsApp o Messenger.

Bloque de acción > AI Agent > Whatsapp/Messenger AI Call

Disparadores de llamadas de WhatsApp

Ve a Automatizaciones > Disparadores > Crear nuevo disparador > Whatsapp Call Permission Update.

Este disparador se ejecuta cuando una persona actualiza sus permisos de llamada después de recibir el mensaje de autorización.

Agente de IA para llamadas

También puedes configurar un agente de IA para que atienda las llamadas. Ve a AI Hub y selecciona AI Call Settings.

En esta sección puedes habilitar o deshabilitar el agente de llamadas.

Puedes elegir el agente de IA, el tiempo de espera, el modelo y la voz que deseas utilizar.

También puedes seleccionar el modelo de transcripción, el idioma y cualquier instrucción especial.

Puedes habilitar o deshabilitar las grabaciones y los resúmenes de las llamadas.

Para ajustar el comportamiento de la conversación, modifica el primer mensaje y la forma en que se realiza el seguimiento.

Por último, puedes habilitar o deshabilitar la transferencia a un agente humano.

Analítica de llamadas

En la pestaña Analítica puedes consultar las métricas del agente de llamadas y de las llamadas realizadas.

Limitaciones

La plataforma aplica límites de uso como los que se muestran a continuación.

**Uso de llamadas de WhatsApp y Messenger durante los últimos 30 días**

41 de 50 llamadas durante los últimos 30 días.

Cuando las llamadas iniciadas por la empresa no se responden o son rechazadas:
5 llamadas consecutivas sin respuesta generan un mensaje del sistema para reconsiderar un permiso aprobado. En cuentas de producción, esto ocurre después de 2 llamadas consecutivas sin respuesta.
10 llamadas consecutivas sin respuesta revocan automáticamente un permiso aprobado. En cuentas de producción, esto ocurre después de 4 llamadas consecutivas sin respuesta.

Después de completar el flujo Get Started recibirás un número público de prueba. Consulta https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/get-started

Para probar las funciones de Calling API con números públicos de prueba y cuentas Sandbox, tu empresa no necesita tener un límite diario de mensajería de 2.000 destinatarios únicos. Consulta https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messaging-limits

Las llamadas están deshabilitadas de forma predeterminada en los números de prueba. Antes de utilizar Calling API con uno de estos números, debes configurar las funciones de llamada en los ajustes del número. Consulta https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/calling/call-settings#configure-call-settings

Controlar quién recibe las llamadas de WhatsApp

La visibilidad de llamadas determina qué miembros del equipo que estén conectados pueden recibir y consultar las llamadas entrantes de WhatsApp, las solicitudes de transferencia de la IA a una persona y las llamadas activas de este flujo.

Esta configuración es independiente de la visibilidad de conversaciones. Cambiar una de ellas no modifica la otra.

Para configurarla, abre el flujo y ve a Configuración > Configuración de Live Chat > Visibilidad de llamadas. Selecciona una opción y guarda los cambios.

| Configuración | Quién puede recibir o ver las llamadas |

| --- | --- |

| Todas las llamadas | Todos los miembros del equipo conectados que sean elegibles. Esta es la opción predeterminada. |

| Solo las mías | El agente asignado al contacto. |

| Mías + no asignadas | El agente asignado o todos los agentes elegibles cuando el contacto no tiene un agente ni un grupo asignado. |

| Mías + mis grupos | El agente asignado y los miembros elegibles del grupo asignado al contacto. |

| Mías + mis grupos + no asignadas | El agente asignado y los miembros elegibles del grupo asignado; también se muestran los contactos no asignados. |

Roles y acceso

Los propietarios y administradores del workspace siempre pueden ver todas las llamadas.
Los supervisores pueden ver todas las llamadas cuando se selecciona Todas las llamadas, Solo las mías o Mías + no asignadas.
Cuando se utiliza una configuración basada en grupos, los supervisores ven las llamadas de sus grupos y también las llamadas no asignadas cuando esa opción está habilitada.
Los agentes y demás miembros solo reciben las llamadas que cumplen la regla de visibilidad seleccionada.

Configuración recomendada

Selecciona Todas las llamadas para equipos pequeños en los que cualquier agente disponible pueda responder.
Selecciona Mías + mis grupos cuando los equipos atiendan departamentos, sedes o carteras de clientes diferentes.
Selecciona Mías + mis grupos + no asignadas para que las llamadas sin asignar se atiendan rápidamente sin perder la separación entre equipos.
Antes de utilizar una visibilidad restringida, comprueba que los contactos estén asignados al agente o grupo correcto.

Si no hay ningún agente elegible conectado, los miembros correspondientes del equipo no recibirán la llamada.