Canal de Voz
El bot de voz es, simplemente, una respuesta de voz automatizada para llamadas y mensajes que agiliza la forma en que los clientes interactúan con una empresa. Se ha demostrado que es una herramienta vital en diversos negocios.
Casos de uso
1. Servicio al cliente: el bot de voz ayuda a los clientes proporcionando respuestas automáticas a preguntas frecuentes.
2. Programación de citas: las personas pueden usar el bot de voz para agendar fácilmente cualquier tipo de cita.
3. Facturación y pagos: los sistemas de bot de voz gestionan consultas de facturas y procesamiento de pagos.
4. Encuestas y comentarios: las empresas usan el bot de voz para recopilar comentarios de clientes y realizar encuestas.
5. Información de productos: los clientes obtienen detalles y precios de productos.
6. El bot de voz permite a los usuarios acceder y administrar mensajes de correo de voz.
Creación de un bot de voz
Ir a la página de creación del bot
Después de iniciar sesión en tu cuenta de OneChat, busca en el lado izquierdo el ícono del bot de voz.
Haz clic en el ícono de voz para abrir la configuración del número de voz.
1. Después de abrir la configuración de voz, aparecerá un panel para agregar números para el bot de voz. Para agregar números, OneChat ofrece varias opciones entre las que el usuario puede elegir para usar un número. Principalmente se utilizan dos opciones: Twilio y SignalWire, pero el usuario también puede optar por ingresar su propio número.
2. Para agregar un número telefónico, haz clic en el botón (Add Phone Number)
Aquí aparecerán más opciones para agregar números y elegir la que prefieras.
Flujo de voz
Los flujos de Respuesta de Voz Interactiva son similares a cualquier bot de automatización de texto, pero solo cambian dos nodos, lo cual es la principal diferencia entre cualquier bot de automatización de texto y un bot de voz.
El inicio del bot de voz, al igual que cualquier bot de texto, es el mismo, con el nodo de inicio como primer nodo del flujo.
El nodo de pregunta
El nodo de pregunta en el bot de voz es diferente de los nodos de pregunta de los bots de texto. El nodo de pregunta contiene principalmente cinco partes, cada una con usos diferentes.
- La primera representa voz
- La segunda representa DTMF
- La tercera representa grabación
- La cuarta representa transferencia
- Y, por último, la opción de pago.
Opción de voz
Como indica el nombre del botón, utiliza formato de voz y se usa para preguntas y respuestas cortas.
1. En el cuadro de pregunta, el usuario puede escribir una pregunta corta que se le hará al cliente.
2. La respuesta del cliente se guardará en la variable de texto que el usuario puede crear según su elección.
3. Un componente importante de la opción de voz es el puntaje de confianza de voz, que mide la calidad de la respuesta hablada del cliente con respecto a la pregunta. La escala va de 0.1 a 0.99 y se utiliza para determinar la calidad de la respuesta de voz. Los usuarios pueden usarlo de múltiples maneras agregando un nodo de condición o una función, según lo deseen.
4. Al igual que los botones en los nodos de pregunta de los bots de texto, el nodo de pregunta del bot de voz también contiene botones de respuesta, y los usuarios pueden usarlos para ir a otro nodo o activar otro flujo.
Configuración avanzada en el nodo de voz
La configuración avanzada permite a los usuarios acceder a ajustes más personalizados que pueden aumentar la precisión de respuesta del bot de voz en comunicaciones específicas.
El modelo de voz tiene tres opciones para elegir; la primera es números y comandos, y la segunda es llamadas telefónicas.
Cada opción está adaptada para responder según la conversación especificada, pero si no estás seguro, usa la configuración predeterminada y prueba con los modelos de voz hasta obtener los resultados deseados.
1. La segunda opción es la configuración de idioma de reconocimiento de voz y, desde aquí, el usuario puede elegir entre una gran cantidad de idiomas y dialectos para obtener respuestas más precisas.
2. Las sugerencias de reconocimiento de voz permiten a los usuarios ingresar datos para que el sistema del bot de voz entienda el tipo específico de respuestas que encontrará y determine con mayor precisión la respuesta del cliente comparándola con las sugerencias de reconocimiento de voz.
3. Por último, habilitar la opción de entrada DTMF puede ser útil para que los usuarios ingresen la cantidad de dígitos que el usuario introducirá, como número telefónico, número de ticket o detalles de tarjeta.
Opción DTMF
La opción DTMF permite a los usuarios colocar preguntas largas en el cuadro de pregunta, a la vez que ofrece opciones para que los clientes elijan. El cliente solo puede usar las opciones numéricas proporcionadas por el usuario.
1. El cuadro de pregunta puede ser utilizado por el usuario para explicarle al cliente las opciones numéricas disponibles.
2. El usuario puede establecer la cantidad de dígitos que ingresará el cliente dependiendo de la conversación.
3. La respuesta se puede guardar tanto en variables numéricas como de texto especificando la variable elegida en el campo para guardar respuesta.
4. Los botones de respuesta en DTMF se pueden usar para saltar a otro nodo o flujo según la respuesta.
5. La configuración avanzada solo tiene la opción de botón para detener la recopilación, que puede ser usada por el usuario para detener el proceso del bot de voz o del nodo de pregunta especificando el número o tecla al cliente.
Opción de grabación
La opción de grabación en el nodo de pregunta permite al usuario recibir la respuesta del cliente en forma de grabación; de igual manera, el usuario puede establecer la duración del mensaje para recopilar los datos grabados deseados.
1. El cuadro de pregunta puede ser utilizado por el usuario para dar información al cliente sobre el mensaje que se está grabando o simplemente para que deje una sugerencia o una respuesta.
2. Las grabaciones se guardarán en la plataforma de OneChat, desde donde se pueden descargar, pero las grabaciones se guardarán en una variable de texto en formato URL.
3. En la configuración avanzada, el usuario puede definir una tecla específica para detener la grabación o especificar la duración máxima de la grabación y usar otras opciones para recortar silencios o reproducir un sonido de beep que marque el inicio de la grabación para los clientes.
Las grabaciones
Las grabaciones se almacenan en la plataforma de OneChat y los usuarios pueden acceder a ellas navegando desde la barra lateral izquierda y buscando el menú de grabaciones.
Desde allí, los usuarios pueden acceder a todas las grabaciones realizadas por el bot de los clientes con los que interactuó. Los usuarios pueden usar las grabaciones como deseen.
Opción de transferencia
La opción de transferencia permite al usuario transferir la llamada a otro número mientras también registra la respuesta del cliente.
1. El cuadro de mensaje permite al usuario dar un mensaje al cliente antes de que la llamada sea transferida al número correspondiente.
2. El número al que se transferirá la llamada puede ingresarse simplemente como un número telefónico normal o en forma de variable de número telefónico.
3. El estado de la transferencia también se puede guardar en una variable en la opción para guardar la respuesta del estado de transferencia.
4. En caso de que falle la transferencia, el usuario puede definir un siguiente paso usando el botón de fallo de transferencia.
5. Para aumentar la precisión de la conversación, también se puede usar call whisper.
6. Usando las opciones avanzadas de transferencia, el usuario puede grabar la llamada, finalizarla especificando un número o una tecla y elegir mostrar el identificador de llamadas.
Opción de pago
La opción de pago permite al usuario cobrar al instante durante la llamada en el bot de voz. El bot de voz le pedirá al cliente la información de la tarjeta de pago o una opción específica configurada por el usuario.
1. La opción de editar prompt permite al usuario definir sus propias opciones y textos personalizados que se leerán al cliente. Los prompts pueden escribirse en forma de texto o en cualquier variable.
2. Los prompts solo funcionarán cuando la cuenta de Twilio del usuario tenga habilitado el modo PCI.
3. Después de conectar la opción de pago deseada, asegúrate de obtener un nombre de conector único del servicio de pago seleccionado.
4. Ingresa el nombre único en la opción de conector de pago en el nodo de pregunta de pago y la opción de pago comenzará a funcionar.
5. El monto que se cobrará puede escribirse en formato numérico o se puede usar una variable para realizar la tarea.
6. Por último, la respuesta del cliente se guardará en una variable JSON en el campo para guardar respuesta.
7. Si el pago falla, entonces se puede usar la opción del botón de fallo de pago para informar al usuario que la transferencia de pago ha fallado, y la operación de pago puede repetirse o se pueden realizar otras operaciones.
El nodo de mensaje
El nodo de mensaje en un bot de voz es muy diferente en comparación con los bots de automatización de texto, ya que convierte el texto proporcionado en el cuadro de mensaje en voz.
El nodo de mensaje tiene tres opciones diferentes pero muy simples.
1. La primera es simplemente la opción de mensaje,
2. La opción de audio y, por último,
3. La configuración para el texto después de la música en espera.
El idioma de texto a voz puede cambiarse a idiomas específicos usando la opción Text to Speech Language para este nodo.
Opción de texto
La opción de texto es un cuadro de mensaje simple que convierte el texto o las variables en formato de voz. El usuario puede usar múltiples variables o incluso un texto largo que será convertido en voz.
Opción de audio
La opción de audio permite al usuario usar una grabación deseada para aumentar la precisión de la conversación.
1. Subiendo su propio archivo
2. Eligiendo desde una URL
3. Usando la grabación de la biblioteca de OneChat
Los usuarios pueden elegir cualquier opción que deseen.
Opción de música en espera
Esta opción permite a los usuarios convertir un mensaje de texto en voz después de estar en espera. El mensaje puede usarse en forma de texto escrito en el cuadro de texto o configurarse en una variable.
Nodo de comentario
Una nueva incorporación en los nodos de OneChat es el nodo de comentario. Permite a los usuarios colocar comentarios en los flujos o sobre nodos específicos para ayudarles a entender mejor qué se ha hecho y qué cambios se pueden realizar. Los nodos de comentario pueden agregarse simplemente encima de los nodos o en el flujo y no participan en el proceso de cálculo de los nodos.
El nodo de comentario contiene simplemente tres opciones que brindan capacidad de ajuste a los usuarios para un uso efectivo en su trabajo.
1. El cuadro de comentario en el nodo de comentario permite al usuario ingresar el texto deseado, que será mostrado por el nodo de comentario en los flujos.
2. La opción de ancho permite al usuario ajustar el tamaño del cuadro con opciones de cuadros pequeños, medianos y grandes.
3. De manera similar, la opción de tamaño de fuente permite al usuario seleccionar entre distintas opciones de tamaño de texto. Las opciones comienzan desde texto extra pequeño hasta texto extra grande. El usuario puede decidir qué opción se adapta mejor a sus necesidades.