Tickets

OneChat es una plataforma basada en chat. Muchas veces surgen problemas que hacen imposible resolverlos dentro del tiempo de atención requerido. El problema puede implicar la colaboración de diferentes departamentos y, por lo tanto, no es viable proporcionar una solución al usuario del bot de forma instantánea.

nonePor eso, para este caso de uso, OneChat ahora ha introducido el complemento de Tickets. Con Tickets, puedes crear listas de incidencias y asignarlas a los usuarios, haciendo que funcione como un sistema interno de tickets.

TODO_VIDEO[eea80379a8]: reemplazar este video con un recurso oficial de OneChat.

Hq

Cómo usar Tickets

Desde el panel de tu workspace, haz clic en la configuración del workspace y luego en la pestaña Tickets.

Haz clic en el botón "+List" para crear una nueva lista.

Una vez hecho esto, haz clic en el botón create.

Vistas

La vista muestra cuántos elementos hay actualmente en una lista. Esto puede equivaler al número de tickets presentes actualmente en una plantilla específica.

Puedes usar los filtros preexistentes para filtrar los resultados, así como ver todos los elementos haciendo clic en la vista "All Items".

También puedes crear una nueva vista y cambiar la respuesta según el resultado que desees.

También puedes filtrar los elementos según su estado actual. Actualmente están disponibles los estados mostrados arriba para su uso.

Permisos de vistas para miembros

Con la nueva función de permisos de vistas, los owners y admins ahora tienen la opción de ocultar ciertas vistas en la sección Tickets, como la vista "All Items". Esto te permite controlar lo que ven los miembros de tu equipo, asegurando que solo los roles seleccionados tengan acceso a todos los detalles de los tickets si es necesario.

#### Vista predeterminada

De forma predeterminada, los miembros pueden ver todas las vistas disponibles, incluidas "Assigned to me", "Done", "Not Done", "Status" y "All Items". Además, puedes crear más vistas. Esta configuración brinda visibilidad total y flexibilidad para que los miembros hagan seguimiento y gestionen tickets según sea necesario.

Títulos personalizados de gráficos en la vista de Tickets de OneChat

Los títulos personalizados de gráficos ayudan a que las métricas de tickets sean más intuitivas al indicar claramente el propósito de cada gráfico. Esto mejora la visibilidad y facilita que los usuarios interpreten rápidamente los datos sin necesidad de explicaciones adicionales, mejorando así la productividad general en la gestión de tickets.

Guía paso a paso para configurar esta función:

#### 1. Accede a la sección Tickets

• Desde el Dashboard de OneChat, ve a la barra lateral y selecciona Tickets.

• Esto abrirá una lista de proyectos de tickets que administras o supervisas.

#### 2. Selecciona tu proyecto y vista

• En la lista de Tickets, ubica el proyecto para el cual deseas establecer un título de gráfico personalizado.

• Haz clic en Views junto al nombre del proyecto para abrir las vistas disponibles.

#### 3. Edita la configuración de la vista

• Busca la vista específica (por ejemplo, "Assigned to me") donde deseas aplicar un título de gráfico personalizado.

• Haz clic en el ícono Edit (ícono de lápiz) para abrir la configuración Edit View de esta vista.

#### 4. Elige el diseño del gráfico

• En la configuración Edit View, verás opciones de layout.

• Selecciona Chart como tipo de layout para habilitar la configuración del gráfico.

#### 5. Configura la agrupación (opcional)

• Usa el menú desplegable Group By para organizar los datos dentro del gráfico según criterios específicos, como Status o Assignee.

• Esta opción de agrupación ayuda a estructurar aún más los datos dentro de tu gráfico personalizado.

#### 6. Establece un título personalizado

• En el campo Current Items Chart, escribe el título que desees.

Por ejemplo, puedes usar títulos como "Tickets abiertos por estado" o "Tickets asignados a mí" para que coincidan con el propósito del gráfico.

#### 7. Aplica y guarda los cambios

• Haz clic en Save para aplicar tu título de gráfico personalizado y la configuración de la vista.

Repite los pasos 5 y 6 para New Items Chart y Change Logs Chart si también deseas establecer títulos personalizados para esos gráficos.

#### 8. Verifica el título del gráfico configurado

Después de establecer y guardar el título del gráfico, podrás ver el nombre configurado mostrado en el gráfico. A continuación se muestra un ejemplo:

Siguiendo estos pasos, deberías poder personalizar fácilmente los títulos de tus gráficos, brindando una experiencia visual más informativa y profesional para tus usuarios cuando utilicen la función de Tickets.

Agrupar por los campos Agent Type y Rating Type en la lista de tickets

Puedes agrupar tus tickets por los campos Agent Type y Rating Type tanto en las vistas Table como Board. Esta función permite una mejor organización de los tickets, ayudando a los equipos a ver rápidamente los tickets según agentes específicos o tipos de calificación, lo que agiliza los flujos de trabajo de soporte y facilita la gestión y evaluación del rendimiento.

Cómo usarlo:

1. Ve a la lista de tickets

1. Selecciona Edit View.

1. En el campo Group By, elige Agent Type o Rating Type.

1. Configura los ajustes adicionales según sea necesario y luego haz clic en Save.

Ejemplo visual de la vista Board con Group by Agents:

Ejemplo visual de la vista Table con Group by Agents:

La imagen de arriba demuestra la nueva función, con la opción de agrupar tickets por Assigned Agent resaltada.

Ocultar la vista "All Items"

Una de las funciones clave de esta actualización es la capacidad de ocultar la vista "All Items" para miembros específicos. Al crear o editar una lista, puedes elegir limitar esta vista para que solo los roles seleccionados tengan acceso.

Por ejemplo, si eliges ocultar la vista "All Items" para un admin, no podrá ver la vista "All Items".

Ahora, con la vista "All Items" oculta, el admin designado ya no verá una lista completa de tickets.

Ocultar vistas específicas

Además de la vista "All Items", también puedes optar por ocultar otras vistas específicas, como "Not Done".

Por ejemplo, si ocultas la vista "Not Done" para un admin en particular, no verá los tickets que no se han completado.

Ahora, con la vista "Not Done" oculta, el admin ya no verá ningún ticket sin completar.

Con estos permisos de vistas, puedes gestionar fácilmente la visibilidad para asegurarte de que los miembros solo vean lo que necesitan.

Recuerda: solo los owners o admins pueden establecer estos permisos, así que asegúrate de tener el nivel de acceso correcto para hacer estos ajustes.

Campos

La opción Fields te permite agregar, eliminar o hacer obligatorio un campo específico al momento de añadir un elemento a la lista. Puedes usar los campos preexistentes, así como los campos del sistema disponibles y los campos personalizados.

Esto te permitirá hacer obligatorio cualquier campo necesario al añadir un elemento a la lista.

Actualmente están disponibles los siguientes campos del sistema.

Para los campos personalizados, puedes usar estos tipos de CUF; la cantidad máxima permitida de campos disminuye cuando agregas uno a la plantilla.

Para los CUF de tipo Select, puedes agregar un menú desplegable para que se seleccionen valores en los campos.

Uso de Tickets en Livechat

En Livechat, puedes abrir una conversación y añadir un elemento a la lista desde la sección de resumen del usuario del bot.

Te pedirá los campos obligatorios que hayas configurado para la plantilla y añadirá el elemento a la lista.

También puedes acceder a la sección Tickets desde la pestaña de resumen de Livechat del workspace.

También puedes cambiar el orden de las tareas arrastrándolas hacia arriba y hacia abajo según la prioridad o como prefieras. Para hacerlo, haz clic en "Edit View" y cámbialo de "Table" a "Board".

Uso de Tickets en Flow Builder

También puedes crear elementos para la lista usando la acción "Tickets API" dentro de la pestaña de acciones avanzadas del nodo de acción.

Las siguientes acciones están disponibles:

1. Lists - Obtiene todas las listas disponibles

1. List Tickets - Obtiene todos los elementos disponibles en la lista

1. List Field Options - Obtiene todos los campos disponibles en una lista específica

1. Create Ticket - Crea y añade un elemento a la lista

1. Update Ticket - Actualiza un elemento existente

1. Get Ticket - Obtiene la información de un ticket específico

1. Delete Ticket - Elimina un elemento existente

1. Add Comment - Añade un comentario a un elemento existente

Uso de Ticket Triggers

También puedes aprovechar los triggers disponibles para la función de tickets; actualmente admitimos los siguientes triggers.

Puedes guardar los datos entrantes en una carga JSON y, con base en la información, activar ciertas automatizaciones.

API de Tickets

TODO_VIDEO[d6192fec9d]: reemplazar este video con un recurso oficial de OneChat.

En este video, profundizamos en el sistema de Tickets de OneChat, una función clave que simplifica la gestión de soporte y tareas. Exploraremos cómo administrar eficientemente las consultas de clientes o las actualizaciones de tareas utilizando la API de Tickets directamente dentro de Flow Builder. Ya sea que estés gestionando solicitudes de soporte o resolviendo problemas, el sistema de tickets de OneChat garantiza una experiencia fluida.

Habilitar el complemento de Tickets

Usuarios de OneChat

Para los usuarios normales de OneChat, pueden usar el siguiente enlace para pagar el complemento, después de lo cual deberán enviar un ticket a soporte y el equipo de soporte habilitará la función para su workspace.

https://buy.stripe.com/cN2cNV5CH5j2frGdRa

El precio del complemento es de $20/mes.

El correo de soporte es ticket@onechat.com.au; por favor contáctanos con la factura y el ID del workspace.

Partners

Para los partners, el complemento está disponible de forma predeterminada en su workspace de partner. Para los clientes del partner, pueden habilitar este complemento desde la pestaña Workspace. (Solo disponible para workspaces en un plan de pago)

Para acceder a esto: Whitelabel Settings -> Workspace Tab -> Selected Workspace -> Change Plan