Posponer conversaciones en Live Chat
La función Snooze permite retirar temporalmente una conversación de la cola de trabajo activa y devolverla en el momento adecuado. Es útil cuando esperas una respuesta del cliente, una actualización de entrega, una aprobación u otra tarea de seguimiento.
Cuando Snooze está habilitado en tu espacio de trabajo, puedes posponer conversaciones con estado **Abierta** (Open) o **Pendiente** (Pending) en Live Chat.
Posponer una conversación
1. Abre la conversación en Live Chat.
2. Selecciona el menú de acciones de la conversación.
3. Elige una de las opciones disponibles:
- **Posponer durante 20 minutos** (
Snooze for 20 minutes) - **Posponer durante 1 hora** (
Snooze for 1 hour) - **Posponer durante 3 horas** (
Snooze for 3 hours) - **Posponer hasta una fecha y hora personalizadas** (
Snooze until a custom time)
La conversación desaparece de las listas **Abiertas** (Open) o **Pendientes** (Pending) y pasa a **Pospuestas** (Snoozed). Continúa disponible en la lista **Todas** (All).
Encontrar y administrar conversaciones pospuestas
Selecciona **Snoozed** en el menú de estados de Live Chat para consultar todas las conversaciones pospuestas.
También puedes reconocerlas por el icono de reloj de alarma:
- En la lista de conversaciones, el icono aparece junto al indicador de automatización pausada cuando corresponde. Pasa el cursor sobre él para ver la fecha y hora programadas de regreso.
- En una conversación abierta, selecciona el icono de reloj de alarma del encabezado para consultar la fecha y hora programadas.
Desde el encabezado puedes:
- **Reprogramar** (
Reschedule) la conversación para otro momento. - **Reactivar ahora** (
Unsnooze) la conversación. OneChat solicita confirmación antes de devolverla a la cola activa.
Cuándo regresa una conversación
Una conversación pospuesta vuelve al estado **Abierta** (Open) cuando sucede cualquiera de estas situaciones:
- Llega la fecha y hora programadas.
- El cliente envía un nuevo mensaje.
- Un agente envía una respuesta.
- Un agente selecciona **Unsnooze**.
Esto evita que una conversación activa pase inadvertida si alguien responde antes del seguimiento programado.
Cambiar una conversación pospuesta a otro estado
Al cambiar el estado de la conversación, primero se cancela la posposición y luego se aplica el estado seleccionado.
Por ejemplo, si mueves una conversación pospuesta a **Finalizada** (Done), permanecerá en ese estado y no regresará a **Abierta** (Open) en la fecha originalmente programada. Lo mismo sucede al moverla a otro estado, como **Spam** o **No válida** (Invalid).
Usar Snooze con automatizaciones
Snooze puede utilizarse tanto en las automatizaciones del chatbot como por los agentes de Live Chat.
Puedes iniciar un subflujo cuando una conversación:
- Se pospone (
Snoozed). - Se reactiva (
Unsnoozed). - Llega al final del periodo de posposición.
También puedes usar la condición **Conversation is Snoozed** para tomar decisiones dentro de un flujo. Por ejemplo, permite evitar el envío de un seguimiento mientras un agente ha aplazado intencionalmente la conversación.
Historial de actividad
El historial de actividad registra cuándo un agente pospone, reprograma o reactiva una conversación. Así, el equipo conserva un registro claro de las decisiones de seguimiento.
Preguntas frecuentes
¿Puedo posponer una conversación finalizada o no válida?
No. Snooze está diseñado para conversaciones activas y solo está disponible en los estados **Abierta** (Open) y **Pendiente** (Pending).
¿Una conversación pospuesta aparece como abierta o pendiente?
No. Mientras está pospuesta, aparece en **Pospuestas** (Snoozed) y **Todas** (All). Al finalizar el periodo de posposición, regresa a **Abierta** (Open), salvo que se haya cambiado a otro estado.
¿Cuál es la diferencia entre Snooze y pausar la automatización del bot?
Pausar la automatización controla si el bot continúa ejecutándose. Snooze administra la cola de seguimiento de los agentes y la fecha de regreso. Una conversación puede mostrar ambos indicadores cuando las dos opciones están activas.