SOP de soporte para partners de OneChat

Queremos dejar claro qué tipo de soporte puedes esperar de nosotros y en qué momento puedes esperarlo.

Por eso, el propósito de este SOP de soporte es informarte qué puedes esperar de nosotros, pero al mismo tiempo qué esperamos de ti al enviar tickets.

_4kqqsgy2ajp¿Qué esperar del soporte de OneChat?

El soporte de OneChat tiene varias capas de atención para ayudar de la mejor manera a todos sus usuarios. A continuación, especificaremos cuáles son estas capas para que siempre puedas consultarlas cuando lo necesites.

_7neg58x852ziOrientación general

Siempre que no tengas claro cómo construir algo o no estés seguro de tu configuración, el soporte de OneChat te brindará orientación general sobre un buen enfoque para resolver el problema que estás teniendo o sobre cómo construir una determinada configuración.

_uybp3io7m41zSolución de problemas

Cuando haya una función o integración que no esté funcionando como se describe en nuestra documentación, la cual puedes encontrar aquí, investigaremos el problema intentando replicar el incidente reportado tanto en el workspace del usuario como en el nuestro.

Si se confirma que es un bug verificado, lo reportaremos a nuestro equipo de desarrollo para su revisión y resolución.

Si en cambio parece ser un problema de configuración del usuario, te daremos información sobre cuál es el problema y cómo podrías resolverlo.

_6cb2jf8qatn2Solicitud para crear automatizaciones o resolver problemas de configuración del usuario

Algunos usuarios prefieren que el equipo de soporte construya la automatización o resuelva los problemas existentes.

Esto queda fuera del alcance de nuestro soporte normal, pero sí contamos con una opción llamada consulta pagada. Es una opción para que "contrates" a nuestro equipo para construir tu solución o resolver una configuración existente mediante la compra de un paquete de consultoría.

Antes de hacerlo, te recomendamos comunicarte con soporte enviando un ticket a ticket@ticket.com.au para que primero podamos revisar lo que necesitas y aconsejarte qué paquete se ajusta mejor.

_fuluchlbxdwiRespuestas de soporte

Dependiendo del tipo de problema, te daremos tiempos generales en los que puedes esperar una respuesta inicial de nuestra parte para diferentes casos de uso:

• Tickets de funciones e integraciones de la plataforma -› dentro de la hora de lunes a sábado

• Problemas de facturación o pagos -› dentro de 36 horas, salvo que se indique lo contrario, de lunes a sábado

• Bugs de la plataforma -› dentro de 48 horas, salvo que se indique lo contrario. A menudo antes, pero depende de la complejidad del bug

_sb013cgulv5aLo que esperamos de ti

Antes de enviar un ticket por un problema, requerimos que brindes el soporte inicial a tus clientes antes de contactarnos. SOLO cuando parezca que, después de una solución de problemas exhaustiva, no puedes resolver el incidente, puedes enviarnos un ticket.

A continuación, describimos lo que esperamos y necesitamos de tu parte.

_pgjo5jucmi36Solución de problemas inicial

Requerimos que realices la solución de problemas inicial cuando los clientes te reporten un problema. Al igual que nosotros, puedes hacer lo siguiente antes de contactarnos:

• Ingresar al workspace y bot del cliente e investigar el problema reportado

• Revisar el registro de errores para averiguar si algo podría indicar un problema en ese frente

• Entrar en la configuración y previsualizarla para ver si el problema puede replicarse

• Si es replicable, entrar en uno de tus propios workspace y ver si el mismo problema puede recrearse

• Determinar si se trata de un problema de configuración del usuario o de un bug de la plataforma

_uthhhp2vq8qnEnvío de un ticket

Si el problema no puede resolverse después de tu solución de problemas inicial, deberás proporcionar lo siguiente al enviar un ticket:

• ID del workspace

• Nombre del bot

• Nombre del flow

• Explicación del problema

• Hallazgos de tu propia investigación inicial sobre el asunto, cubriendo los puntos mencionados en la sección de Solución de problemas inicial

• Proporcionar un flow simplificado con fines de prueba para nuestro equipo

• Proporcionar una descripción paso a paso para replicar el error

La razón por la que solicitamos que se sigan estos pasos es porque, como agencia, eres responsable del soporte inicial para tus clientes y estos son los pasos que nosotros mismos seguimos al brindar soporte a nuestros usuarios habituales.

Esto también nos dará suficiente contexto sobre los detalles del problema y ayudará a solucionar más rápido.

Si falta alguno de los detalles, es posible que te los solicitemos antes de poder brindarte el soporte adecuado y ayudarte a resolver cualquier problema que puedas tener.