Actualización de Live Chat: Agent Groups
_cg3i11yjqiydTutorial en video:
TODO_VIDEO[7f02f7095f]: reemplazar este video con un recurso oficial de OneChat.
Adrge88
_5t8ijrm3ok7wIntroducción
Hemos actualizado la función de agentes de Live Chat.
El nombre de esta función ahora es Agent Group.
_vsmnomdolpz0Dónde encontrar esta nueva función
Veamos dónde puedes encontrar esta función:
Workspace Settings -> Agent Groups (esta es la sección adicional que acabamos de agregar).
Ahora puedes hacer clic en "+ group" para agregar un nuevo grupo de agentes y combinarlos según tus necesidades para lograr la mejor asignación posible.
_395t3hi48lapCómo configurar el nuevo Agent Group
1. Nombre del grupo: "Support"
2. Método de asignación: "Random"
- Random - será un método round robin
- Least Assigned - En un agente de Live Chat, el que tenga menos tickets asignados.
Seleccionemos el método de asignación Random, ya que muchos usuarios prefieren usar Random.
Online First: "Activate" (función muy importante)
Tan pronto como se asigna un agente, solo entonces verificamos si el agente está Online.
Si quieres trabajar solo con asignaciones en vivo, elige esta opción.
Resumen de miembros: Los miembros que puedes asignar como agentes de Live Chat.
Ponderación: También puedes configurar la ponderación. Si este número es alto, significa que la probabilidad de que este agente de chat sea asignado será mucho mayor.
En el grupo: Puedes determinar qué miembro quieres incluir dentro de este nuevo grupo creado y luego establecer las opciones de ponderación.
Una vez que todas las configuraciones anteriores estén listas, puedes hacer clic en el botón "Create".
Ahora este grupo aparecerá en la vista general predeterminada de Agent Groups.
Puedes personalizarlo mediante el ícono de lápiz o crear otro grupo nuevo.
Por ejemplo, si tienes un equipo de ventas, un equipo de soporte y un equipo de desarrolladores, puedes crear todos estos tipos de grupos.
Esta es la nueva asignación de grupos para agentes.
Ahora puedes segmentar a tus agentes en grupos separados y, con base en este grupo, también podremos asignar a los usuarios en consecuencia.
_fgcsik6ers8¿Qué significa la verificación de estado Online para los agentes?
O podemos decir: "¿Cómo vamos a verificar si el agente está Online?"
Esto funciona de forma un poco diferente a las plataformas regulares de live chat.
En OneChat, la forma en que rastreamos si un agente de Live Chat está Online es si tiene la sección de Live Chat en condición abierta.
Esto significa que, si vamos a Live Chat para un usuario, entonces podremos verificar que este agente de Live Chat (yo mismo en este caso) está actualmente Online.
En caso de que salgas de esta ventana, eso significa que ya no podremos rastrear si el agente de Live Chat está o no Online.
Debemos asegurarnos de que el agente de Live Chat esté Online con la sección de Live Chat en condición abierta y en esa pestaña del navegador.
_1t5nlrax893rDos formas de acceder a Live Chat
Main Dashboard > Live Chat (desde el menú superior junto a Dashboard)
Abre el bot > Live Chat (selecciónalo en el menú del lado izquierdo). Este es el Live Chat para chatbots individuales.
De esta manera podemos verificar el estado Online del agente.
Mantén abierta la página de chat en el Dashboard o dentro del bot; no importa cuál, siempre que el agente esté presente Online en esta ventana específica.
_35e4vkfz5szn¿Cómo funciona Live Chat dentro de un Flow Builder?
Vamos a crear un flujo de trabajo de ejemplo:
Crea un subflujo con el nombre de "Live Chat Agent Assignment"
Action Block -> Basic Actions -> Assign to Agent o Assign to Agent Group.
1. Seleccionemos Agent Group.
2. Aquí puedes ver algunas opciones.
None
3. Default Group 1 - All users (Random)
4. Default Group 2 - All users (Least Assigned)
5. Default Group 3 - Only Agents (Random)
6. Default Group 4 - Only Agents (Least Assigned)
7. (grupos personalizados)
_kotujyqzmj30Las diferencias entre Group 1-2 y Group 3-4 son:
- Group 1 y 2 asignan a todos los usuarios o miembros dentro del Workspace.
- Group 3 y 4 asignan únicamente a quienes tienen el permiso de rol Agent.
- En caso de que no quieras usar ninguno de los ajustes predefinidos que ya tienes, por ejemplo, un Support Group configurado, donde ya integramos todas esas configuraciones y además mostramos aquí a los miembros del equipo disponibles.
_61fye4t7bqawActualizaciones en el Condition Block
Ahora puedes verificar algunas configuraciones adicionales del agente:
Lista de condiciones conectadas al agente:
- Last agent interaction (minutes ago)
- Is assigned to agent
- Is assigned agent Online
- Has agents Online
Vamos a usar "is assigned agent Online" en el Condition Block.
En caso de que el agente no esté Online o no esté en Live Chat, entonces podremos usar este Condition Block y asignar un agente diferente.
También verificamos si el chatbot tiene agentes disponibles Online. Si no, podríamos decir: "okay, actualmente no tenemos soporte por live chat, pero te responderemos dentro de nuestro horario de atención.
También tenemos un campo del sistema llamado "Last Agent Interaction", con el que puedes verificar la última interacción del agente dentro de un rango de tiempo determinado.
- After
- Before
- Date on
- Date between
- Time between
- Time after
- Time before
- Tenemos un gran conjunto de condiciones.
Con estas actualizaciones, hemos incorporado funciones realmente potentes e increíbles relacionadas con la asignación de agentes de Live Chat, así como la verificación de su estado Online y también el tiempo de la última interacción de ese agente específico.
Con esto, podrás ofrecer una experiencia de soporte al cliente mucho mejor para tus usuarios.