Configuración de Live Chat

Se puede acceder a la configuración de live chat haciendo clic en la pestaña de configuración dentro del bot y luego en live chat.

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Descripción general

Aquí encontrarás toda la configuración relacionada con live chat. También encontrarás configuraciones para notas de cierre, así como notificaciones para agentes.

Visibilidad de conversaciones

La función de Visibilidad de conversaciones te permite controlar qué conversaciones pueden ver los agentes y miembros de live chat dentro del sistema. Esta configuración es esencial para administrar el acceso y la distribución del trabajo en tu equipo.

TODO_VIDEO[e880cdba0e]: reemplazar este video con un recurso oficial de OneChat.

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Cómo acceder

Para configurar la visibilidad de conversaciones:

1. Ve a Settings en el menú principal del chatbot

2. Navega a Live Chat

3. Ubica la sección Conversation Visibility

Opciones de visibilidad

1. Todas las conversaciones (Predeterminado)

• Descripción: Todos los agentes tienen acceso a todas las conversaciones disponibles

• Quién puede ver:

Owners y Admins: Siempre ven todas las conversaciones

• Supervisors: Ven todas las conversaciones

• Agents: Ven todas las conversaciones

2. Solo las mías (Asignadas a mí)

• Descripción: Los agentes solo ven las conversaciones asignadas directamente a ellos

• Quién puede ver:

Owners y Admins: Siempre ven todas las conversaciones

• Supervisors: Ven todas las conversaciones

• Agents: Solo las conversaciones asignadas individualmente a ellos

3. Mías + sin asignar

• Descripción: Los agentes ven sus conversaciones y aquellas que no tienen asignación

• Quién puede ver:

Owners y Admins: Siempre ven todas las conversaciones

• Supervisors: Ven todas las conversaciones

• Agents: Conversaciones asignadas a ellos + conversaciones sin asignar*

*Las conversaciones sin asignar son aquellas que no están designadas a ningún agente o grupo de agentes específico.

4. Mías + mis grupos

• Descripción: Los agentes ven las conversaciones asignadas a ellos y a los grupos a los que pertenecen

• Quién puede ver:

Owners y Admins: Siempre ven todas las conversaciones

• Supervisors: Solo las conversaciones de los grupos a los que pertenecen

• Agents: Conversaciones asignadas a ellos + conversaciones de sus grupos

5. Mías + mis grupos + sin asignar

• Descripción: Combinación de las opciones anteriores

• Quién puede ver:

Owners y Admins: Siempre ven todas las conversaciones

• Supervisors: Conversaciones de sus grupos + conversaciones sin asignar

• Agents: Conversaciones asignadas a ellos + conversaciones de sus grupos + sin asignar

Configuración adicional de grupos

Visibilidad dentro de grupos de agentes

Al configurar un grupo de agentes (en Workspace Settings > Agent Groups), puedes establecer visibilidad adicional:

• All Conversations: Los agentes ven todas las conversaciones asignadas al grupo

• Only Conversations Assigned to Me: Los agentes ven solo las conversaciones del grupo asignadas específicamente a ellos

Configuración de supervisors

Agentes supervisados

Para los supervisors, hay una configuración adicional:

• Accede al menú de tres puntos junto al supervisor

• Selecciona Supervised Agents

• Elige qué agentes serán supervisados

Resultado: El supervisor verá todas las conversaciones de los agentes seleccionados, lo que permite monitoreo y soporte específicos.

Jerarquía de permisos

| Rol | Acceso |

| --- | --- |

| Owner | Siempre ve todas las conversaciones, sin importar la configuración |

| Admin | Siempre ve todas las conversaciones, sin importar la configuración |

| Supervisor | El acceso varía según la configuración seleccionada |

| Live Agent | Acceso limitado según la configuración de visibilidad |

| Member | Las mismas restricciones que los agentes |

Notas importantes

• Los cambios en la configuración de visibilidad requieren actualizar la página para aplicarse

• Owners y Admins siempre mantienen acceso completo, sin importar la configuración

• La configuración de grupo tiene prioridad sobre la configuración general cuando aplica

• Las conversaciones sin asignar incluyen aquellas sin un agente o grupo específico designado

Esta documentación refleja todas las funciones de visibilidad del sistema de live chat.

Funciones de Live Chat

Las siguientes opciones pueden encontrarse aquí:

| Settings | Explicación |

| --- | --- |

| Disable Enter Key to send message | De forma predeterminada, presionar la tecla Enter envía un mensaje dentro de live chat. Puedes desactivar esto para permitir que la tecla Enter mueva el cursor a una nueva línea |

| Disable Reassign conversation by agent | Al habilitar esta configuración, evitarás que los agentes reasignen una conversación de sí mismos a otro agente y viceversa |

| Mark as read only if viewed by agent | Mantiene el chat como no leído si lo leen admins o supervisors |

| Any incoming messages reopen the conversation if status is Done or Pending | Al habilitar esto, cualquier respuesta que llegue del usuario cambiará el estado a Open, sin importar si estaba en Pending o Done |

| Hide Icon - User Tags | Oculta User Tags de la superposición del usuario del bot en live chat |

| Hide Icon - Labels | Oculta Labels de la superposición del usuario del bot en live chat |

| Hide Icon - Subscribed Sequences | Oculta Subscribed Sequences de la superposición del usuario del bot en livechat |

| Hide Icon - Shop Orders | Oculta Orders de la superposición del usuario del bot en live chat |

| Hide Icon - Calendar File Generator | Desactiva la generación de archivos de calendario desde la bandeja de iconos de live chat |

| Hide Icon - Send Subflow | Desactiva el envío de subflows desde la bandeja de iconos de live chat |

| Hide Icon - Agent Assist | Desactiva Agent Assist desde la bandeja de iconos de live chat |

| Show Icon - Custom URL | Habilita la función Custom URL en la bandeja de iconos de live chat |

| Hide System Message - All | Oculta los mensajes del sistema en Live Chat para todos los miembros del workspace |

| Hide System Message - Live Chat Agent, Live Chat Supervisor | Oculta los mensajes del sistema solo para agentes y supervisors |

| Enable Closing Notes | Habilita notas de cierre para los agentes |

| Closing Note Category Is Mandatory | Obliga a los agentes a ingresar la categoría de la nota de cierre al mover una conversación a Done |

| Prepend Agent Name To The Message Send By Agent (Whatsapp) | En WhatsApp, el nombre del agente se agrega al inicio cuando se envía un mensaje desde el agente |

| Show only last 4 digits from phone number in livechat - Livechat agent, Livechat supervisor | Enmascara el número de teléfono de los usuarios con * y deja visibles solo los últimos 4 dígitos. Este filtro aplica solo para agentes y supervisors. Su uso principal es brindar privacidad frente a los agentes |

Agregar el nombre del agente al inicio para Web Chat y WhatsApp

#### Descripción general

La configuración Prepend Agent Name en Live Chat permite que el nombre de los agentes aparezca antes de cada mensaje que envían al tomar el control del chat. Esto ayuda a los clientes a identificar fácilmente con qué agente están hablando, creando una experiencia de comunicación más personalizada y transparente.

#### Propósito

Cuando los agentes toman el control de un live chat, a veces puede no quedar claro para los clientes qué agente está respondiendo. Al habilitar esta configuración, el nombre del agente aparecerá automáticamente al inicio de cada mensaje, lo que ayuda a los clientes a reconocer con quién están interactuando durante la conversación. Esta función mejora la confianza del cliente y aumenta la claridad.

#### Pasos para habilitar la configuración "Prepend Agent Name"

Acceder a la configuración de Live Chat:

• Primero debes acceder al bot en el que deseas habilitar esta función dentro de OneChat.

Ubicar la configuración de Live Chat:

• Navega a Live Chat Settings dentro del menú Settings.

• Busca la opción titulada Prepend Agent Name.

Habilitar la configuración:

• Activa el interruptor para habilitar la opción Prepend Agent Name.

• Una vez habilitada, todos los mensajes de los agentes en un live chat mostrarán el nombre del agente al inicio de cada mensaje.

Guardar cambios:

• Después de habilitarla, asegúrate de guardar los cambios para que surtan efecto en las sesiones activas de web chat.

#### Ejemplo

Así es como se verán los mensajes cuando la opción Prepend Agent Name esté habilitada:

• Sin agregar el nombre del agente:

Mensaje: "Hola, ¿cómo puedo ayudarte hoy?"

Con el nombre del agente agregado:

• Mensaje: "John Doe: Hola, ¿cómo puedo ayudarte hoy?"

Vista previa de live chat:

Vista previa de WhatsApp:

En el segundo ejemplo, el nombre del agente "John Doe" aparece antes del mensaje, indicando claramente al cliente quién está respondiendo.

#### Notas adicionales

• Disponibilidad: Esta configuración solo está disponible para web chat y WhatsApp.

• Caso de uso: Esta función es especialmente útil en entornos donde varios agentes pueden tomar el control de una misma sesión de chat, asegurando que los clientes puedan seguir quién los está atendiendo.

Si necesitas ayuda adicional con la configuración Prepend Agent Name o encuentras algún problema, no dudes en comunicarte. Puedes enviar un ticket de soporte escribiendo a hola@onechat.co. ¡Nuestro equipo está aquí para ayudarte!

Custom URL

Aquí puedes establecer una url personalizada para el usuario del bot, que al hacer clic abrirá una determinada plataforma de terceros con los detalles de ese usuario del bot.

Esta función se usa ampliamente con CRM y permite que los agentes abran su CRM desde dentro de OneChat en un iframe y editen la información del usuario del bot directamente dentro de su CRM desde una sola pantalla sin tener que salir de OneChat.

También se ingresa la URL y se puede seleccionar una variable del sistema desde las opciones disponibles a continuación. También puedes elegir el tamaño de ventana deseado del iframe en el menú desplegable Target.

Asegúrate de que el ícono de Custom URL esté habilitado en la bandeja de iconos.

Ve a livechat, haz clic en una conversación y verás el ícono de custom URL. Al hacer clic en él, debería abrirse una ventana emergente.

Nota: Asegúrate de que tu CRM permita iframe o ventanas emergentes modales; de lo contrario, es posible que esta función no funcione

Integración de Live Chat

Aquí puedes seleccionar la plataforma a la que deseas transferir el livechat una vez que se pause la automatización del bot. Las siguientes plataformas son compatibles.

Nota: Asegúrate de que la plataforma de tu elección ya esté integrada con OneChat dentro de la sección de integraciones del workspace

Minutos de pausa automática de Live Chat

Esta función te permite establecer los minutos de pausa automática cada vez que un agente toma el control desde la automatización.

Este es el temporizador que se ejecuta durante el periodo en el que la automatización del bot está en pausa.

Remitente SMS de Live Chat

Esta función te permite seleccionar el número de teléfono desde el cual deseas enviar SMS a los usuarios del bot desde livechat. Los números deben estar conectados en tu cuenta de Twillio/Telenyx dentro de la sección de integraciones del workspace.

Perfil de correo electrónico de Live Chat

Esta función te permite seleccionar el perfil de correo electrónico desde el cual puedes enviar correos directamente desde Livechat. El correo debe estar conectado en la sección SMTP de integraciones del workspace.

Notificaciones de escritorio de Live Chat

Esta función te permite activar o desactivar la configuración de notificaciones. Puedes elegir cuándo recibir notificaciones. Esto se limita únicamente a las notificaciones de escritorio de la aplicación web al usar un navegador.