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Visualización del rendimiento de los agentes
El panel de rendimiento de agentes en el modo de conversación ofrece una vista integral de la eficiencia y efectividad de tu equipo de soporte. A continuación, detallamos los elementos principales que se presentan:
Agente con mejor rendimiento
- Muestra el agente que tuvo el mejor rendimiento en el período seleccionado, indicando la cantidad de conversaciones cerradas.
Mensajes enviados
- Muestra la cantidad total de mensajes enviados por el agente o el equipo durante el período.
Conversaciones asignadas
- Indica la cantidad de conversaciones asignadas a los agentes.
Tiempo promedio de primera respuesta
- Presenta el tiempo promedio que tardan los agentes en responder a una nueva conversación.
Tiempo promedio de resolución
- Muestra el tiempo promedio necesario para resolver las conversaciones.
Gráfico de conversaciones asignadas
- Un gráfico de barras que muestra la cantidad de conversaciones asignadas a cada agente.
Gráfico de distribución de conversaciones
- Un gráfico de dona que ilustra la distribución porcentual de las conversaciones entre los agentes.
A continuación, se muestra un ejemplo visual de este panel:
Análisis de conversaciones cerradas y mensajes enviados
El modo de conversación también permite analizar el rendimiento de los agentes en términos de conversaciones cerradas y mensajes enviados. A continuación, detallamos la información presentada:
Conversaciones cerradas
- Un gráfico de barras muestra la cantidad de conversaciones cerradas por cada agente.
- Un gráfico de dona muestra la distribución porcentual de las conversaciones cerradas entre los agentes, proporcionando una visión clara de quién está cerrando más conversaciones.
Mensajes enviados
- Un gráfico de barras detalla la cantidad de mensajes enviados por cada agente.
- Un gráfico de dona ilustra la distribución porcentual de los mensajes enviados, ofreciendo información sobre la actividad de mensajería de los agentes.
Estos gráficos ayudan a identificar patrones de rendimiento y la productividad de cada agente, lo que permite una mejor gestión y asignación de recursos.
A continuación, se muestra un ejemplo visual de estos gráficos:
Tiempo promedio de primera respuesta y tiempo promedio desde la asignación hasta la primera respuesta
El modo de conversación también proporciona información valiosa sobre los tiempos de respuesta de los agentes, con énfasis en el tiempo promedio de primera respuesta y el tiempo promedio desde la asignación hasta la primera respuesta. A continuación, detallamos esta información:
Tiempo promedio de primera respuesta
- Un gráfico de barras que muestra el tiempo promedio que tarda cada agente en proporcionar la primera respuesta a una nueva conversación. Esto ayuda a supervisar qué tan rápido los agentes atienden a los clientes por primera vez.
Tiempo promedio desde la asignación hasta la primera respuesta
- Un gráfico de barras que presenta el tiempo promedio desde que una conversación se asigna a un agente hasta su primera respuesta. Esto permite analizar la eficiencia del agente después de que se le asigna una conversación.
Estos gráficos son esenciales para evaluar la efectividad de los agentes al responder rápidamente a las consultas de los clientes, lo que contribuye a una mejor atención al cliente.
A continuación, se muestra un ejemplo visual de estos gráficos:
Tiempos promedio de respuesta, resolución y cierre
En el modo de conversación, también se supervisan métricas importantes relacionadas con los tiempos de respuesta, resolución y cierre. Estas métricas ayudan a garantizar un servicio eficiente e identificar áreas que necesitan mejoras. A continuación, detallamos esta información:
Tiempo promedio de respuesta
- Un gráfico de barras que muestra el tiempo promedio que tarda cada agente en responder a los mensajes de los clientes. Esta métrica es crucial para garantizar que los clientes reciban respuestas oportunas, lo que mejora la satisfacción del cliente.
Tiempo promedio de resolución
- Un gráfico de barras que presenta el tiempo promedio que toma resolver completamente una conversación. Esto ayuda a supervisar la eficiencia en la resolución de problemas e identificar posibles cuellos de botella en el proceso de soporte.
Tiempo promedio desde la primera asignación hasta el cierre
- Un gráfico de barras que muestra el tiempo promedio desde la primera asignación de la conversación a un agente hasta su cierre. Esta métrica es útil para evaluar la eficiencia general del proceso de soporte.
Tiempo promedio desde la última asignación hasta el cierre
- Un gráfico de barras que detalla el tiempo promedio desde la última asignación de la conversación hasta su cierre. Esto puede ayudar a identificar si hay demoras en el proceso de cierre de conversaciones.
A continuación, se muestra un ejemplo visual de estos gráficos: