Conversaciones
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Resumen de conversaciones
La cantidad de nuevas conversaciones iniciadas, la cantidad de conversaciones únicas que se cerraron por primera vez y la cantidad de conversaciones únicas que se reabrieron.
Esta sección proporciona una vista general de las conversaciones durante un período específico. El gráfico ayuda a visualizar la cantidad de conversaciones nuevas, cerradas y reabiertas, facilitando el análisis de la actividad y la eficiencia del soporte al cliente.
- Conversaciones nuevas: Representadas en azul, son las conversaciones iniciadas por los usuarios durante el período.
- Conversaciones cerradas: Representadas en verde, son las conversaciones que se cerraron durante el período.
- Conversaciones reabiertas: Representadas en rojo, son las conversaciones que se reabrieron después de haber sido cerradas.
Utilidad del gráfico
- Eficiencia del soporte: Al comparar la cantidad de conversaciones nuevas, cerradas y reabiertas, es posible evaluar la eficiencia del equipo de soporte e identificar áreas que necesitan mejoras.
- Identificación de picos de actividad: El gráfico muestra los días con mayor y menor actividad, lo que permite ajustar la asignación de recursos para mejorar el soporte durante los momentos de mayor demanda.
A continuación se muestra un ejemplo visual del gráfico:
Conversaciones abiertas vs. cerradas
La cantidad de conversaciones abiertas y la cantidad de conversaciones que fueron cerradas.
Esta sección presenta una comparación entre la cantidad de conversaciones abiertas y cerradas durante un período específico. El gráfico ayuda a visualizar la eficiencia del soporte al cliente e identificar posibles cuellos de botella o períodos de alta demanda.
- Conversaciones abiertas: Representadas en azul, son las conversaciones iniciadas por los usuarios durante el período.
- Conversaciones cerradas: Representadas en verde, son las conversaciones que se cerraron durante el período.
Utilidad del gráfico
- Eficiencia del soporte: Al comparar la cantidad de conversaciones abiertas y cerradas, es posible evaluar la eficiencia del equipo de soporte. Idealmente, la cantidad de conversaciones cerradas debería ser cercana a la cantidad de conversaciones abiertas.
- Identificación de picos de actividad: El gráfico muestra los días con mayor y menor actividad, lo que permite ajustar la asignación de recursos para mejorar el soporte durante los momentos de mayor demanda.
A continuación se muestra un ejemplo visual del gráfico:
Mapa de calor de conversaciones abiertas y cerradas
El volumen de conversaciones abiertas por día de la semana y hora del día.
En esta sección, presentamos mapas de calor que muestran las conversaciones abiertas y cerradas a lo largo de la semana, segmentadas por hora del día. Estos gráficos ayudan a identificar patrones de actividad, lo que permite optimizar la asignación de recursos y la planificación del soporte.
Mapa de calor de conversaciones abiertas
- El gráfico de la izquierda muestra las conversaciones abiertas por día de la semana y hora del día. Los colores más oscuros indican períodos de mayor actividad.
- Este mapa de calor es útil para identificar cuándo es más probable que los usuarios inicien conversaciones, lo que permite ajustar el equipo de soporte para cubrir los horarios de mayor demanda.
Mapa de calor de conversaciones cerradas
- El gráfico de la derecha muestra las conversaciones cerradas por día de la semana y hora del día. Al igual que en el mapa de calor de conversaciones abiertas, los colores más oscuros indican mayor actividad.
- Este gráfico ayuda a comprender la eficiencia del soporte al cliente y si existen períodos en los que las conversaciones se cierran con mayor rapidez.
A continuación se muestra un ejemplo visual de estos gráficos:
Conversaciones abiertas por tipo
En esta sección, presentamos un análisis de las conversaciones abiertas categorizadas por tipo. Esta métrica es esencial para comprender la dinámica de las interacciones, diferenciando entre usuarios nuevos y usuarios recurrentes.
Conversaciones abiertas de usuarios nuevos y recurrentes
- El gráfico de barras muestra la cantidad de conversaciones abiertas por usuarios nuevos y usuarios recurrentes a lo largo de los días. Esto nos ayuda a monitorear cómo los distintos tipos de usuarios interactúan con el sistema.
- El gráfico de dona de la derecha presenta la proporción general de conversaciones abiertas por usuarios nuevos y recurrentes, ofreciendo una visión clara de la distribución de las interacciones.
A continuación se muestra un ejemplo visual de estos gráficos:
Conversaciones cerradas por tipo
En esta sección, presentamos un análisis de las conversaciones cerradas categorizadas por tipo. Esta métrica es importante para comprender el comportamiento del cliente y la eficiencia del soporte.
Conversaciones cerradas nuevas y recurrentes
- El gráfico de barras muestra la cantidad de conversaciones nuevas y recurrentes que fueron cerradas a lo largo de los días. Esto nos ayuda a monitorear cómo los clientes interactúan con el soporte a lo largo del tiempo.
- El gráfico de dona de la derecha presenta la proporción general de conversaciones cerradas nuevas frente a recurrentes, ofreciendo una visión clara de la distribución de las interacciones cerradas.
A continuación se muestra un ejemplo visual de estos gráficos:
Conversaciones abiertas por fuente
Bot user significa iniciado por usuario/contacto del bot, Agent significa agente de chat en vivo, Bot significa automatización del bot.
En esta sección, presentamos un análisis de las conversaciones abiertas categorizadas por fuente. Esta métrica es esencial para comprender el origen de las interacciones y evaluar la efectividad de los distintos canales de soporte.
Conversaciones abiertas por Bot user, Agent y Bot
- Bot user significa iniciado por usuario/contacto del bot, Agent significa agente de chat en vivo, Bot significa automatización del bot.
- El gráfico de barras muestra la cantidad de conversaciones abiertas por Bot user, Agent y el propio Bot a lo largo de los días. Esto nos ayuda a monitorear cómo se utilizan los diferentes canales con el paso del tiempo.
- El gráfico de dona de la derecha presenta la proporción general de conversaciones abiertas por cada fuente, ofreciendo una visión clara de la distribución de las interacciones iniciadas.
A continuación se muestra un ejemplo visual de estos gráficos:
Conversaciones y cierres de conversaciones
En esta sección, proporcionamos una vista general de la cantidad de conversaciones y de cómo fueron cerradas, ya sea por un agente o por un bot. Analizar estas métricas puede ayudarnos a comprender mejor la interacción del cliente con nuestro sistema de soporte.
Conversaciones nuevas y recurrentes
- El gráfico de barras en la parte superior muestra la cantidad de conversaciones nuevas y recurrentes a lo largo de los días. Es importante hacer seguimiento de esta métrica para comprender el flujo de interacciones y la fidelidad de los clientes al sistema de soporte.
- El gráfico de dona de la derecha presenta la proporción general de conversaciones nuevas frente a recurrentes, ofreciendo una visión clara de la distribución.
Conversaciones cerradas por fuente
- El segundo gráfico de barras ilustra la cantidad de conversaciones cerradas por agentes y bots a lo largo del tiempo. Supervisar esta información ayuda a identificar la eficiencia de cada fuente al cerrar casos.
- El gráfico de dona de la derecha presenta la proporción general de conversaciones cerradas por agentes y bots, proporcionando una vista general del rendimiento de cada uno.